L’institution de la Sécurité sociale a toujours eu pour objectif l’amélioration de sa relation aux usagers ainsi que celle des services qu’elle leur fournit.
La politique d’humanisation développée à partir des années 1960 conduisit au développement de services d’accueil qui permettaient tout à la fois de soulager le travail des agents et d’améliorer le traitement des usagers. Parallèlement, l’exigence de productivité accrue entraîna la création de pools dactylographiques et la rationalisation des opérations de gestion des dossiers la création de vastes espaces de travail concentrant un grand nombre de salariés. Il en résulta une accentuation de la pénibilité des tâches devenues répétitives.
